Управление отношениями с ключевыми заказчиками. Key account management
(тренинг, семинар)

ЮМного ли в Вашей компании Заказчиков? Все ли они дают должный возврат на инвестиции, затраченные на их привлечение? Кто Ваш ключевой заказчик? Уделяет ли Ваша компания ему должное внимание? Как заставить персонал полюбить уж если не всех Заказчиков так хотя бы ключевых? Как сделать взаимодействие с Ключевыми Заказчиками более продуктивными? На этот и многие другие вопросы Вы найдете ответ на авторском тренинге Вячеслава Летуновского.

Основная цель тренинга (семинара-практикума) – Приобрести навыки и сформировать навыки:
1. Определения ключевых Заказчиков 2.
Повышения продуктивности взаимодействия с Ключевыми Заказчиками.

По окончании тренинга (семинара), участники смогут:

• Определить важность особого отношения к Ключевым заказчикам
• Грамотно проводить сегментацию Заказчиков и выделять Ключевых
• Cтать более уверенными и убедительными в общении
• Грамотно распознавать сигналы невербальной коммуникации
• Освоить техники задавания различных типов вопросов и активного слушания
• Эффективно работать с жалобами и возражениями заказчиков
• Эффективно разрешать проблемные ситуации во взаимодействии с заказчиками
• Выявлять недостатки в существующих системах взаимодействия с Ключевыми заказчиками и их улучшать
• Подбирать и адаптировать CRM системы, наиболее отвечающие нуждам компании
• Взаимодействовать с Ключевыми Заказчиками на высоком профессиональном уровне

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА (СЕМИНАРА):

Тема 1.Внимание к Заказчику. Что такое клиент-ориентированный подход? Каков ваш подход к работе с Ключевыми заказчиками? Что значат Ключевые заказчики для вашей компании? Внимание к Ключевым заказчикам как политика компании. Кто ваши Заказчики? Ключевые Заказчики. Сегментация Заказчиков и выделение ключевых Заказчиков. Правило Парето.

Тема 2.Программа повышения удовлетворенности Ключевых Заказчиков. Факторы, определяющие успешность программы. Собирание информации о ключевых заказчиках (Customer Profile). Разработка программы повышения удовлетворенности Ключевых Заказчиков. Внутренняя диагностика. Разработка и проведение опроса удовлетворенности Ключевых Заказчиков. Организация и проведение внутренних рабочих семинаров по повышению удовлетворенности Ключевых Заказчиков. Управление изменениями.

Тема 3. CRM-решения. Что такое CRM (Customer Relations Management)? История, структура, цели и задачи CRM. Основные уровни CRM: операционный, аналитические, колоборативный. Интегрированные решения. Ведущие провайдеры CRM. Этапы внедрения CRM. Основные достоинства и недостатки современных CRM-решений.

Тема 4. Коммуникация с Ключевыми заказчиком. Значение вербальной и невербальной коммуникации. Выяснение потребностей клиента. Материальные и не материальные потери. Как потери воздействуют на Заказчиков. Черты и преимущества товара/услуги. Умение задавать вопросы. Типы вопросов и их роль. Умение активно слушать. Общение с Ключевыми заказчиками по телефону. Письменное общение с Ключевыми заказчиками.

Тема 5. Работа с жалобами Ключевых заказчиков. Кому нужны жалобы? Пятизвездочный подход к решению проблем: признать проблему Заказчика; оценить обстоятельства возникновения проблемы; утвердиться в общем понимании проблемы; проанализировать альтернативы; согласовать план действий. Что делать, если вы должны отказать Заказчику. Как справляться со стрессовыми ситуациями.

Тема 6. Системы и процедуры, ориентированные на Ключевого заказчика. Цели систем и процедур принятых в компании. Виды систем и процедур. Насколько системы и процедуры отражают реальные потребности Заказчиков. Постоянное совершенствование системы работы с Заказчиками.

Целевая аудитория тренинга (семинара): Руководители, начальники сервисных служб и отделов продаж, маркетологи, Key account менеджеры

Продолжительностьтренинга (семинара): 16 академичсеких часов ( 2 дня).

Возврат на главную страницу