Методы психологического воздействия на личность должника в процессе взыскания проблемной задолженности
(тренинги по телефонным переговорам с должником)

В современных условиях развития бизнеса взыскание проблемной задолженности превращается в одну из актуальных задач, для решения которой требуется соблюдение баланса между сохранением имиджа организации и получением практического результата в виде возврвщения долга. Взыскание проблемной задолженности, в том числе в процессе переговоров с должником требует специальной подготовки сотрудника , который будет осуществлять данный вид деятельности.

Цель данного тренинга- передать участникам знания об основных методах и алгоритмах воздействия на личность должника в процессе телефонных переговоров, а также сформировать основу умений оказания данного воздействия с учётом индивидуальных особенностей должника.

По окончании тренинга, участники смогут:

• Эффективно применять невербальные техники в переговорах с должником
• Психологически грамотно строить диалог с должником по телефону, что позволит резко повысить эффективность их деятельности
• Регулировать собственное психологическое состояние в процессе телефонных переговоров с должником
• Осознанно подходить к выбору способов и средств психологического воздействия на должника в зависимости от его ( и соббственных) психологических особенностей
• Эффективно нейтрализовывать агрессию должника, обрабатывать отговорки
• Гибко изменять стиль преговоров с должником в зависимости от его позиции по отношению к долгу

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИГА:

Тема 1. Общие принципы постороения переговоров по возврату долга. Основные группы причин возникновения долгов. Психологические типы должников. основные принципы построения переговоров по возврату долга. Психологические роли коллектора ( специалиста по сбору долгов) в диалоге с должником. выбор стратегии переговоров с должником.

Тема 2. Специфика телефонных преговоров по возврату долга по сравнению с личной встречей. невербальное и паравербальные аспекты диалога с должником по телефону. Невербальные индикаторы степени искренности должника и их распознование в ходе телефонных переговоров.

Тема 3. Эффективное посторение диалога в телефонных переговорах с должником.

Первичный звонок должнику по факту долга. Общий план построения беседы при первичном контакте с должником. установление контакта с должником. Диагностика позиции должника по отношению к долгу. Мотивирование должника на возврат долга. Обработка возражений и отговорок. распознование и нейтрализация манипуляций должника. Фиксация договорённости.

Вторичный и последующие звонки по факту долга. Приёмы психологического воздействия на должника в ходе вторичных телефонных переговоров. Отговорки и манипуляции должника и ка кна них отвечать. Схема "ситуация-тенденция-взаимоотношения" и её использование в переговорах с должником. схемы построения беседы при вторичном и последующих звонках с должниками различных типов.

Тема 4. Назначение личной встречи должнику по телефону. ориентировочный план построения беседы при назначении личной встречи. Эффективные и неэффективные ролевые позиции коллектора при назначении встречи. подготовка к телефонному звонку. Секретарский барьер и его преодоление. Установление первичного контакта с должником по телефону. создание мотивации на личную встречу. Типичные возражения должника и их обработка. Фиксация договорённости. первичная диагностика психологических особенностей должника и его позиции по отношению к долгу в ходе диалога по назначению личной встречи.

Целевая аудитория тренига: сотрудники департаментов потребительского кредитования банков, специалисты кредитных отделов, сотрудники банков, занимающиеся возвратом долгов, сотрудники коллекторских агенств. Тренинг рассчитан на новичков- специалистов, не имеющих значительного опыта в деятельности по возврату долгов.

Продолжительность тренинга: 8 академических часов ( 1 тренинговый день).

Вернутьсья к главеной странице сайта