Клиенториентированность - тренинг по привлечению покупателей

Стадия бурного захвата рынка в большинстве его сегментов завершена. И во многих компаниях на повестку дня встает вопрос уже не как привлечь новых клиентов , а как удержать имеющихся. Компании, придерживавшиеся принципа «Уйдет этот, - найдем другого» одна за одной уходят в небытие. Как удержать клиента в ситуации жесткой конкуренции? Как сделать взаимодействие с клиентом более продуктивным? – на этот и многие другие вопросы, вам поможет найти практический ответ, авторский тренинг Вячеслава Летуновского.

Основная цель данного тренинга – приобрести знания и сформировать навыки, необходимые для удержания клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним.

По окончании тренинга, участники смогут:

• Понимать важность особого отношения к Клиентам;
• Четко осознать для себя, что значит отличный сервис;
• Четко локализовать своих внутренних и внешних Клиентов;
• Грамотно проводить сегментацию Клиентов и выделять Ключевых;
• Стать более уверенными и убедительными в общении;
• Грамотно распознавать сигналы невербальной коммуникации;
• Освоить техники задавания различных типов вопросов и активного слушания;
• Эффективно работать с жалобами и возражениями;
• Эффективно разрешать проблемные ситуации;
• Выявлять недостатки в существующих системах взаимодействия с Клиентом и вносить предложения по их совершенствованию;
• Взаимодействовать с Клиентами на высоком профессиональном уровне;

СОДЕРЖАНИЕ ТРНИНГА:

Тема 1. Внимание к Клиенту. Что такое клиент-ориентированный подход? Основные принципы клиент-ориентированного подхода. Понятие внешнего и внутреннего клиента. Каков ваш подход к работе с Клиентами? Что значат Клиенты для вашей компании? Внимание к Клиенту, как политика компании. Что такое отличный сервис? Ориентация на долгосрочное сотрудничество.

Тема 2. Коммуникация с Клиентом.Установление контакта при первом знакомстве. Вербальная и невербальная коммуникации. Как расположить человека к себе и вызвать доверие. Умение задавать вопросы. Типы вопросов и их роль. Умение активно слушать. Особенности коммуникации с различными типами людей. Лидерство в коммуникации. Транзактный анализ процесса коммуникации с Клиентом. Особенности письменного общения с клиентами. Как выдержать баланс формального и неформального стиля.

<Тема 3. Особенности телефонного общения с клиентом. Как обращаться к клиенту по телефону. Ответ на телефонный звонок. Как слушать собеседника. «Холодные звонки». Как преодолеть страх грубого ответа. Как построить разговор с клиентом, если вы сами ему звоните. Как завершать разговор. Что не следует говорить. Позитивные сообщения. Как делать записи и передавать полученную информацию. Какое значение имеет телефонный голос. Интонация вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.

Тема 4. Работа с жалобами и возражениями Клиентов. Основы управления конфликтом. Кому нужны жалобы? Пятизвездочный подход к решению проблем: признать проблему Клиента; оценить обстоятельства возникновения проблемы; утвердиться в общем понимании проблемы; проанализировать альтернативы; согласовать план действий. Возражения и скрытые потребности. Технология снятия возражений. Психологическая природа сопротивлений. Основные типы сопротивлений. Технология работы с сопротивлениями.

Тема 5. Убеждение и убедительность. (Ассертивность). Что дает убедительность? Краеугольные камни ассертивности: аргументы, интонация и тембр голоса, открытые жесты, позитивный настрой. Конкретные ситуации и ролевые игры на ассертивность. Как отказать Клиенту и не испортить с ним отношения? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Как донести Клиенту неприятную информацию. Как справляться со стрессовыми ситуациями

Тема 6. Системы и процедуры, ориентированные на Клиента.Цели систем и процедур принятых в компании. Виды систем и процедур. Насколько системы и процедуры отражают реальные потребности Клиентов. Постоянное совершенствование системы работы с Клиентами.

Целевая аудитория на тренинге: Начальники сервисных служб, сервисные работники, а также все остальные сотрудники, плотно осуществляющие взаимодействие с клиентом.

Продолжительность тренинга: 16 академических часов (2 дня)